Секрет успеха: как стать своим для каждого
Ситуация на рынке компьютерной техники напоминает анекдот про русского, немца и поляка: все трое оказываются практически в безвыходном положении, ни хитрость, ни уловки не помогают. И только природная смекалка, которой, естественно, наделяют нашего земляка, выводит его в победители. Участникам стагнирующего рынка компьютеров и ноутбуков также нужны дерзкие идеи и нестандартные решения. Порассуждать на эту тему согласились представители компании «Юлмарт», активного участника розничного рынка бытовой техники, ноутбуков, компьютеров и комплектующих для ПК.
– За первый квартал 2013 года продажи персональных компьютеров и ноутбуков в России сократились почти на четверть. Для вас спад стал неожиданностью? Ведь в последние несколько лет каждый квартал неизменно показывал прирост.
Анна Митченко: В этом нет ничего удивительного: люди сегодня предпочитают покупать смартфоны и планшеты. Нынешний тренд – это мобильность. Ведь даже во время просмотра телевизора пользователи не расстаются со своими гаджетами. Естественно, в этих условиях участники рынка компьютерной техники несут потери.
– Ваша компания тоже это ощутила?
Анна Митченко: Для нас стагнация не стала чем-то неожиданным. При первых ее признаках мы постарались диверсифицировать бизнес, расширив ассортимент. Не так давно мы начали развивать категорию «детские товары», где есть все необходимое для ухода за ребенком от 0 до 8 лет и его гармоничного развития. При этом замечу, что, судя по нашим продажам, «Юлмарт» не так сильно ощущает падение спроса на компьютеры и комплектующие, как остальные игроки рынка.
– Как же так: подгузники вместо компьютеров?
Анжелика Белова: Не совсем так. Кроме детских товаров, с начала года мы активно развиваем такие категории, как «товары для дачи и сада», а также «музыкальные инструменты». При этом расширение ассортимента для нас – не количественная, а скорее качественная задача. Мы профессионально подходим к каждому товарному направлению, представленному на нашем сайте. Это относится к ассортименту, качеству наполнения, комплектации, дополнительным услугам и уровню цен.
Наряду с новыми категориями мы не забываем и об основных направлениях. «Юлмарту» принадлежит торговая марка MicroXperts. Под этим брендом мы выпускаем широкий ассортимент компьютеров, ноутбуков и ультрабуков. Не так давно был анонсирован компактный компьютер на базе компьютерной платформы Intel NUC. Он представляет собой небольшую коробку, которая легко умещается на ладони. При этом устройство работает бесшумно и имеет производительность полноценного десктопа.
– Неужели инерцию на рынке можно преодолеть только с помощью диверсификации и оригинальных устройств собственного производства?
Анжелика Белова: Естественно, этого недостаточно. Есть как минимум еще три вещи, без которых не обойтись: сервис, уникальный формат торговли (у «Юлмарта» – кибермаркет. – Прим. ред.) и сильная команда. Но обо всем по порядку. Падение спроса на компьютеры и комплектующие среди населения еще не означает полного и повсеместного отказа от стационарных устройств. Именно поэтому с текущего года мы решили сделать акцент на работе с корпоративными заказчиками.
В ближайшее время мы запускаем сайт, который будет ориентирован исключительно на бизнес-сообщество. Новая платформа значительно упростит процесс закупки офисной техники, компьютеров и так далее. Даже ассортимент товаров будет соответствовать потребностям корпоративных клиентов. Это направление мы рассчитываем развивать во всех городах нашего присутствия. На сегодня это Санкт-Петербург, Москва, Казань, Краснодар, Нижний Новгород, Ростов-на-Дону, Самара, Тамбов, Тверь, Саратов, Владимир, Воронеж и Петрозаводск.
– С корпоративными клиентами работают многие ретейлеры. Можете перечислить конкурентные преимущества, которые обеспечат «Юлмарту» успех?
Александр Копанев: Одно из основных преимуществ – это формат кибермаркета, который объединяет все преимущества онлайн- и офлайн-магазинов. Его уникальность в том, что пользователь (а на сегодня только на сайте компании зарегистрированы более восьми миллионов уникальных посетителей) сам решает, где, как и когда ему удобнее сделать покупку. Технику можно заказать в любое время суток по телефону, в одном из круглосуточных кибермаркетов или на сайте компании. Кстати, именно через интернет совершается до половины всех покупок. При этом заказ мы доставляем в тот же день.
Что касается кибермаркетов (всего их 29, из них 10 – в Москве), то их склады по площади в два-три раза больше торгового зала, витрины – это терминалы обслуживания, а вместо продавцов – консультанты, которые помогут выбрать любой товар. Приходя в кибермаркет, клиент может тут же заказать товар, оплатить и получить его. Ассортимент велик: электронный каталог «Юлмарта» насчитывает более 30 000 наименований товаров. При этом общее время покупки не превышает пятнадцати минут. Рекордной по времени стала покупка в Казани: на все про все ушло 5 минут 21 секунда.
– При таком ассортименте и интенсивности обслуживания качество не страдает?
Анна Митченко: Напротив, гарантированный сервис был и остается одним из столпов философии нашей компании. «Юлмарт» – это не просто онлайн-магазин, где клиент приобретает непонятно что. Мы даем гарантию на любую приобретенную технику. Кроме того, у компании есть несколько клиентоориентированных сервисов, среди которых – «Манибэк»: если товар не понравился, его всегда можно вернуть, получив деньги или обменяв на другой.
– А разве в других сетевых магазинах происходит иначе?
Анна Митченко: Закон «О защите прав потребителя» распространяется на розницу. Мы предоставляем эти права и корпоративным клиентам. Замечу, что услуги, аналогичные сервису «Манибэк», есть и у ряда других ретейлеров, но они чаще относятся к офлайновой торговле. Мы не делаем различий. Интересно, что сейчас появляются новые игроки, которые копируют наш формат, перечень услуг и сервисов. Обычное дело на рынке. С другой стороны, лишнее подтверждение тому, что выбранная стратегия оказалась верной.
– Вы хотите сказать, что руководство компании раскрыло секрет успеха? В чем же он?
Наталья Полякова: Секрет успеха – в команде, которая была создана главой компании. «Юлмарт» сегодня – это большой сплоченный коллектив, люди, которые заинтересованы в развитии уникального для российского рынка формата и верят в его успех. Это профессиональное сообщество, которое хочет слышать и слушать клиентов, делать все, чтобы быть к ним как можно ближе.
– То есть? Расскажите, как это происходит на деле.
Наталья Полякова: Компания имеет онлайн-площадки в соцсетях, где люди ищут новости, информацию, общаются. Наши специалисты отслеживают все отзывы и пожелания клиентов, которые касаются нашей техники. Мы стараемся разговаривать с потребителями на их же языке, оставаясь доступными, открытыми и простыми. У нас есть группы в Facebook, «ВКонтакте», LiveJournal, форум на сайте Юлмарта. Таким образом, ни один вопрос посетителей не остается без ответа.
– Известно, что в отрасли дефицит хороших кадров. Вы специалистов выращиваете сами или перекупаете у других?
Александр Копанев: Директор кибермаркета «Юлмарт» – это уникальный специалист, готовых на рынке пока нет. За пять лет работы мы накопили опыт, который трансформировался в учебные программы. Это целый курс обучения, длительный и трудоемкий, который позволяет подготовить хороших менеджеров. Программы рассчитаны как на уже опытных специалистов, так и на новичков в отрасли. Многих сотрудников, что называется, выращиваем сами. Сегодня число сотрудников «Юлмарта» превышает 4500 человек.
– Есть ли такие, кто из рядовых продавцов выбился в директора?
Александр Копанев: Такие действительно есть. Это реальные истории успеха, которыми мы гордимся. Были случаи, когда менеджер торгового зала после обучения становился директором кибермаркета. У компании есть специальный учебный центр, который занимается развитием персонала.
– Что для вас означает «Юлмарт»?
Александр Копанев: Никого не обижу, если отвечу за всех. Работа в «Юлмарте» – это энергия, вовлеченность, дружная команда и драйв. Хочется работать, потому что каждый новый день можно ощутить результат, сделать новые выводы. В конце концов, это интересно, классно! Я – счастливый человек, потому что утром с радостью иду на работу, и именно компания «Юлмарт» во многом дает мне такой настрой.
В беседе приняли участие: региональный директор Московского региона Анжелика Белова, руководитель отдела маркетинга и рекламы Московского региона Наталья Полякова, менеджер по пиару Анна Митченко, руководитель розничной сети Московского региона Александр Копанев.
Комментарии читателей Оставить комментарий