«Сбербанк» еще долго будет сохранять статус Сберкассы

«Мы даем людям уверенность и надежность»: главный банк страны изменил стратегию

«С клиентом на всю жизнь» – так звучит один из новых девизов «Сбербанка», прописанный в пятилетней стратегии и пришедший на смену девизу «Лицом к клиенту». Другими словами, банк намерен стать чем-то значительно бóльшим в жизни каждого из нас, не просто кредитором или хранителем наших денег.

«Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовать устремления и мечты», – именно так, по словам президента «Сбербанка» Германа Грефа, звучит миссия банка на 2014-2018 годы. 

Позитивно! А учитывая, что у «Сбербанка» около 110 миллионов розничных клиентов (почти 80% России), проверить на себе реалистичность лозунга сможет почти каждый. Вот только верить девизам народ разучился и больше доверяет цифрам. Но и здесь у банка имеется ответ.

Объем активов и прибыль «Сбербанка» с 2008 года выросли в три раза. Причем прибыль организации за 2012 год обновила рекорд и приблизилась к 348 миллиардам рублей, а активы составили почти треть активов российских банков. За прошлый год банк заплатил налогов на 162,2 миллиарда рублей, а за последние четыре года – 434 миллиарда рублей. За тот же период акционерам выплачено 140 миллиардов рублей. Сегодня «Сбербанк» имеет 18 000 отделений, из которых 4547 нового формата. В день отделения обслуживают 4 миллиона клиентов. Красиво выглядит!

По словам Грефа, согласно последним опросам, 90% клиентов банка в 90% его офисов ждут в очереди не более минуты. 58% респондентов ответили, что обслуживание в «Сбербанке» за последние два года улучшилось. «Нам не стыдно смотреть в глаза ни нашим акционерам, ни директорам, ни нашим клиентам», – не без гордости заявил глава банка.

Каким же образом «Сбербанк» рассчитывает привязать клиента «на всю жизнь», чтобы выбрав раз, ему больше не приходилось об этом задумываться?

Как пояснил старший вице-президент банка Денис Бугров, новая концепция подразумевает построение «очень глубоких доверительных отношений с клиентами». Банк рассчитывает стать для населения полезной, «иногда незаметной и неотъемлемой частью жизни». Улучшить качество взаимоотношений с клиентами банк планирует за счет предложения новых услуг, а также серьезной работы с кадрами.

Итак, «кадры решают всё». Это сталинское изречение, похоже, решили взять на вооружение и в «Сбербанке».

Как рассказал Герман Греф, на ближайшую пятилетку разработаны новые ориентиры, которые помогут сотрудникам банка принимать верные решения в любых ситуациях. Их три вместо прежних девяти. Первый гласит, что каждый сотрудник должен быть лидером. «Но это не формальное лидерство, а способность управлять своими реакциями, эмоциями, духовными и интеллектуальными способностями, – пояснил глава банка. – Ничто не должно мешать сотруднику банка обслуживать клиента хорошо: ни внешние обстоятельства, ни начальство». Другие два посыла сформулированы как «Мы – команда» и «Все – для клиента». Что это означает, объяснять не надо. Это полезнее знать сотрудникам, а клиентам хотелось бы увидеть результат.

Как бы там ни было, через такой тренинг пропустят весь линейный состав «Сбербанка». Естественно, выживут не все. Из сегодняшних 250 000 сотрудников банка к 2018 году планируется оставить 220 000, на плечи которых ляжет удвоение активов и прибыли банка. Правда, как пояснил Денис Бугров, отсев будет естественный: за счет ротации, в том числе ухода сотрудников на пенсию, а также изменений внутри существующих специальностей. «Сбербанк» продолжит активно развивать IT–технологии, андеррайтинг, клиентский менеджмент, инвестиционные услуги.

В результате всех этих преобразований «Сбербанк» намерен, кроме прочего, к 2018-му году вырваться в лидеры среди банков развивающихся стран по операционным доходам и активам, снизить операционные расходы на 100 миллиардов рублей, увеличить число активных розничных клиентов с 65 миллионов человек до 71 миллиона.

Эксперты не сомневаются, что в среднесрочной перспективе «Сбербанк» с легкостью добьется желаемых результатов, но так будет не всегда.

О том, как долго наследник Сберкассы сможет жить, не задумываясь всерьез о конкурентах, с беседе с обозревателем KM.RU рассуждает директор аналитического департамента ИГ «Норд-Капитал» Владимир Рожанковский:

- ««Сбербанк» по-сути уникальная организация: ни в одной другой стране, даже в США, нет банка, который бы имел более 50% рынка. Причина тому — богатое наследие СССР. Сбер будет обладать статусом Сберкассы еще как минимум лет десять по той причине, что в отдаленных регионах ему нет альтернативы в плане сетей. Получив зарплату на карту любого другого банка, человек просто не сможет снять деньги. Следовательно новый девиз «с клиентом на всю жизнь» - это не заслуга «Сбербанка», связанная с его агрессивной политикой в части депозитных ставок или внедрения новых продуктов. Это отсутствие выбора во многих регионах! А поскольку в России таких регионов большинство, то фактически мы имеем дело лишь с сетью, созданной советским предком. Модернизируя имеющиеся отделения, что в целом позитивно, Сбер фактически привязывает к себе людей в зависимости от финансовых условий, которые он им предлагает по депозитам и кредитам.

При этом предлагаемые «Сбербанком» ставки остаются низко конкурентоспособными на рынках Москвы, Питера, Екатеринбурга и еще ряда крупных городов. Жители мегаполисов имеют больше представления о кредитном рейтинге. Они понимают, что проценты по депозитам и кредитам, которые предоставляют некоторые другие надежные банки могут сильно отличаться не в пользу Сбера. Следовательно, доля Сбера в самых лакомых местах будет снижаться, чего не было сказано в презентации новой стратегии.

- Почему это будет происходить?

Причин несколько, главная из которых устойчивая инфляция. Снизить ее в два раза, как в Европе, невозможно, поскольку она связана со структурными особенностями нашей экономики, которая по-сути является экономикой ручного управления. Естественно, люди, которые делают рублевые вклады резонно хотят получить реальный процент, который бы превышал уровень инфляции. В регионах такая задача не стоит, и вкладчики просто рассматривают «Сбербанк» как хранилище денег — лишь не в избе. При этом в мегаполисах работают банки из первой двадцатки, у которых ставки превышают уровень инфляции. Пока они не добрались до регионов, Сбер вполне реально будет доминировать. Процесс освоения регионов, начатый другими банками, медленный. Им традиционно меньше доверяют, их не знают и они не могут обеспечить такую разветвленную сеть банкоматов. У Сбера есть большая фора по времени, поэтому и в 2018-ом и в 2020-м годах он будет по-прежнему номер один.

Но все начинается с малого: многие компании в крупных городах даже расчетно-кассовое обслуживание привязывают к другим банкам. И эта тенденция набирает обороты. Так происходит потому, что у Сбера очень низкие проценты, начисляемые по остатку и ограниченная линейка предложений для зарплатных клиентов. Это, в первую очередь, ипотечные кредиты. По этим причинам доля «Сбербанка» в крупных городах будет очень медленно, но уменьшаться.