«Билайн» дает старт новой клиентской стратегии

Компания «ВымпелКом» (работает под брендом «Билайн») объявила о введении в действие новой бизнес-стратегии «Просто. Удобно. Для тебя», разработанной «в соавторстве» с клиентами «Билайн».

Внедрение в действие новой интеллектуальной системы NPS(NetPromoterScore), позволило «ВымпелКому» выявить и отслеживать в динамике основные «болевые точки» в системе взаимоотношений «Оператор – Клиент».

В рамках данной стратегии одним из критически важных факторов улучшения клиентского опыта является прозрачность предоставления услуг. Поэтому одним из первых блоков, в котором Компания провела масштабные изменения, стал блок услуг, предоставляемых контент-провайдерами на коротких номерах.

Кроме того, в 2013 году значительно росло проникновение смартфонов с операционной системой Android, которые, с одной стороны, дают гораздо больше возможностей и сервисов для потребителя, но с другой стороны, именно на эту операционную систему нацелены 99 процентов мобильных угроз (вирусов, отправляющих незаметно для владельца телефона платные СМС на короткие номера провайдеров).

В конце 2013 года «ВымпелКом» принял решение полностью изменить подход к предоставлению своим клиентам услуг контент-провайдеров, сделав их максимально прозрачными и удобными для абонента.

Компания берет на себя контроль за процедурой активации сервисов контент-провайдеров, информирует абонентов на всех стадиях их использования, гарантирует возврат средств при обнаружении нарушений и устанавливает срок действия 90 дней для подписок на эти сервисы.

Кроме этого, «Билайн» активировал запрет на услуги контент-провайдеров на детских тарифных планах, а также на ряде социальных тарифных планов, таких как «Ветеран» и «Мобильный пенсионер».

В результате введения этого блока мер количество обращений в ЦПК по поводу услуг контент - провайдеров по сравнению с февралем 2012 года уже к сентябрю 2013 года упало в 3 раза, а к февралю 2014 года - в 6, 5 раз.

Компания планирует на протяжении 2014 года дополнительно реализовать ряд мер для усиления прозрачности и удобства предоставления услуг контент-провайдерами.