Книга о настоящей прибыли и реальном росте
Фред Райхельд
М.: Поколение, 2007.
В чем цель бизнеса? Казалось бы, ответ очевиден: в получении прибыли. Но - какой именно? Что эффективнее: увеличивать свой доход, навязывая потребителю совершенно ненужные ему товары и услуги, вводя его в заблуждение невыполнимыми посулами и связывая по рукам и ногам коварно составленным договором, или же стараться ему угодить?
О том, как кто работает, принято судить по тому, сколько денег он приносит компании. Фред Райхельд, автор «Книга о настоящей прибыли и реальном росте», революционного исследования о качестве доходов, считает этот критерий совершенно неприемлемым. Он предлагает отличать хорошую прибыль от плохой: первую вам обеспечивает труд, самосовершенствование и интерес к нуждам клиента, а вторая добывается обманным путем, с помощью экономии на качестве. Хорошая прибыль не всегда впечатляюща, зато перспективе она дает стойкий рост. Плохая прибыль иногда позволяет заметно увеличить доход, но лишь на время: подобно стероиду, она лишь создает видимость развития, а на самом деле подрывает «здоровье» вашего предприятия.
Хотя бухгалтерские книги не делают различия между честной и бесчестной прибылью, в будущем оно обязательно даст о себе знать. Довольный клиент не только придет еще раз, но и послужит вам бесплатным промоутером, рассказав о достоинствах ваших услуг всем своим знакомым. Обиженный – не только при первом удобном случае переметнется к конкурентам, но еще и станет вашим противником, т.е. будет создавать вам антирекламу.
В своей «Книге о настоящей прибыли и реальном росте» специалист по лояльности Фред Райхельд рассказывает о том, как повернуть ситуацию в противоположную сторону. Ответ на простой вопрос: «Порекомендуете ли вы нашу компанию друзьям?» - поможет вам подсчитать точное число промоутеров и противников и измерить отношение клиентов к качеству Вашей продукции и услуг.
Предложенная Фредом Райхельдом система подсчета NPS (чистого индекса промоутеров) наглядно демонстрирует тесную связь между взаимоотношениями с клиентами и прибылью и доказывает, что по-настоящему эффективный бизнес может быть только добросовестным: если в среднем NPS увеличивается более чем на двенадцать пунктов по сравнению с конкурентами, рост компании удваивается!
Книга Фреда Райхельда представляет собой практическое руководство по технике подсчета NPS и дальнейшего использования результатов измерения лояльности клиентов. Она основана на фундаментальном исследовании и снабжена реальными примерами из практики пионеров NPS. Эта простая и понятная система коренным образом меняет отношение компании к качеству обслуживания и позволяет ей выйти на новый уровень развития. Овладев ею, вам больше не придется полагаться на малонадежные исследования удовлетворенности клиентов – с помощью NPS вы сможете измерять качество взаимоотношений с клиентами, тем самым увеличивая доходы и стимулируя рост вашей компании!
Комментарии читателей