Чьим голосом говорит сотовая компания?
Чьим голосом говорит сотовая компания?
На столе телефон, перед глазами – монитор компьютера и почти безостановочное общение с самыми разными, а порой и очень своеобразными людьми на том конце связи.
Оператор: “Запишите номер для подключения услуги...”
Абонент: “Ой, негде записать. А, сейчас, подождите, на снегу запишу...”
Или еще.
Абонент: “Услуга платная?”
Оператор: “Нет, услуга бесплатная до 31 декабря...”
Абонент: “А сколько услуга стоит? 5 долларов или 10?”
Центр поддержки клиентов – самое “горячее” место любой сотовой компании.
Работа оператора считается сложной как морально, так и физически. Тем не менее на одно вакантное место всегда конкурс до десяти человек.
Оператор Центра поддержки клиентов “Билайн” Екатерина Курочкина раньше занималась продажей сотовых телефонов.
– Но мне было очень интересно, что происходит на том конце связи, как работают операторы... Увидела в интернете объявление о наборе сотрудников и отправила резюме. Признаюсь, не было никакой уверенности, что меня возьмут. Лишь через месяц раздался желанный звонок с приглашением на собеседование.
Прежде чем стать полноправным членом команды, нужно пройти тестирование, обучение и стажировку.
– У нас это в общей сложности составляет около четырех месяцев, – рассказывает руководитель Центра поддержки клиентов “Билайн” Римма Казимова. – За это время даются навыки работы с конфликтными клиентами, основы стрессоустойчивости, знания по ведению диалога...
Ежедневно операторами Центра поддержки клиентов Южного и Северокавказского регионов обрабатывается порядка ста тысяч звонков абонентов. Для некоторых из них билайновский номер 0611 стоит в одном ряду с номером службы спасения.
Однажды, например, в самом конце ночной смены оператору поступил звонок от плачущей женщины. Как выяснилось, вместе с пятнадцатилетним сыном она возвращалась на туристическом автобусе с моря, через Волгоград в Москву.
Устав от длительного переезда, женщина заснула, а ее сын вышел на остановке в Волгограде подышать воздухом и отстал от автобуса, который “забыл” о своем пассажире.
Ни у женщины, ни у ее сына на тот момент не оказалось на счете ни копейки. И первое, что сделала в такой ситуации женщина – позвонила 0611. Оператору удалось соединить сына с мамой посредством конференцсвязи со своего сотового телефона и уже утром они встретились в Волгограде.
Чтобы остаться в этой профессии, требуются не только огромная работоспособность, терпение, но и наличие таких человеческих качеств, как доброта и желание помогать другим. Наверное, поэтому большинство операторов – молоденькие представительницы “слабого” пола.
За пять лет существования Центра поддержки клиентов накоплен немалый опыт как подбора и подготовки кадров, так и основ понятного общения.
– Можно рассказывать долго и витиевато, в итоге человек на том конце ничего не поймет. А можно ограничиться несколькими конкретными и доступными для восприятия фразами, – объясняет Римма Казимова. – Мы стараемся выстраивать работу операторов четко и грамотно, чтобы абонент ожидал ответа не более минуты. Центр поддержки клиентов – это голос компании.
Как раз в это время раздается очередной звонок и оператор сообщает клиенту, усомнившемуся в тарифе:
– По нашим данным тарификация была корректна... – и приводит несколько аргументов. – Вы меня поняли, уважаемый абонент?..
Согласно опросам, уже второй год 97 % абонентов оценивают работу операторов этого Центра очень высоко – 7 – 10 баллов.
Существует и корпоративная оценка друг друга самими операторами. По ее итогам лучшие из лучших в качестве награды получили путевки на Мармарис – отдохнуть и набраться сил для нового интенсивного общения с клиентами.
Любовь Позднякова
Комментарии читателей