Купи головную боль
От дурного сервиса плохо и покупателю, и продавцам Четыре месяца пенсионерка Таисия Зубкова пыталась и не могла вернуть в магазин неработающий телефон-трубку. Продавцы не брали – сбоит, мол, не просто так, а… «по инструкции». А сейчас, кажется, обе стороны друг от друга смертельно устали. «Ничего мне уже не надо», - машет рукой пенсионерка. «Да вернем мы эти деньги», - со вздохом говорит корреспонденту «НВ» продавец магазина… Говорить будет. Но коротко В марте, покупая телефон в магазине «Техно-быт» на пл. Космонавтов, Таисия Васильевна еще спросила у продавца: «На каком расстоянии от базы будет работать трубка?». - «До 50 метров», - был ответ. «Более чем достаточно», - решила Зубкова. Дворик с огородом и цветником, где она проводит все свободное время, всего-то в ширину метров шестнадцать. А то что радиотелефон – штука удобная, Таисия Васильевна знает не понаслышке. До этого нарадоваться не могла на трубку Siemens, по которой говорила из любого уголка своей территории. Да вот беда – забыла на солнцепеке. Аккумулятор потек, а сервисных центров этой фирмы в Ростове днем с огнем не сыщешь. Решила купить новую трубку, но такую, чтоб было где и отремонтировать. «Гарантия 12 месяцев», - прочитала Таисия Васильевна на гарантийном талоне и обрадовалась. Расписалась, что с условиями эксплуатации ознакомлена. Телефон подключили, проверили. Деньги были уплачены, и продавец с покупателем, довольные, расстались. Но ненадолго. Не к тому уху «Где ты? Куда пропала?!» - стали пугаться во время разговора родственники Таисии Васильевны. Беседы по телефону имели свойство длиться не больше минуты, кончаясь шипением и треском. А иной раз звук отключался, прежде чем скажешь «Алло!». Гадай потом, кто звонил и зачем. «В магазине стали уверять меня, что я надавила на некую кнопку, а может, неправильно подключила аппарат. Или приложила не к тому уху!», - с обидой говорит Зубкова. По гарантийному талону она обратилась в сервис - благо, центров ремонта за магазином числилось три. «Мы с этим ИП не работаем», - заявили в первом. «Чиним только мобильные», - сказали во втором. По третьему телефону вообще ответила посторонняя организация и попросила не беспокоить. Таисия Васильевна снова понесла телефон в «Техно-быт». Там, вздохнув, приняли на проверку. Вернули через неделю, но никаких документов о проверке не предоставили… Ну и что с того? Зато стал он как шелковый. Не отключался, «брал» звук из любой точки двора. Длилось счастье целых два дня. Потом телефон решил, что хватит. И замолчал. «Что вы юристов корчите?» В магазине Зубковой посоветовали провести за свой счет независимую экспертизу. (Хотя по закону в таких ситуациях услуги эксперта оплачивает как раз продавец). Потом предложили продать телефон как подержанный – за полцены или даже меньше. Рублей за сто… По просьбе редакции союз защиты прав потребителей «Донской» помог Таисии Васильевне написать претензию – с требованием вернуть деньги за неработающее средство связи. И вот мы опять у прилавка. - Ничего подписывать я не буду! – говорит продавец. – И вообще, что это вы корчите из себя юристов? Мне даже стало как-то неловко. А Таисия Васильевна, та вообще чуть не сбежала… Но и продавец вроде тоже смутился… Поставил подпись на втором экземпляре претензии. Даже пообещал прислать мастера… Прошло десять дней. Мастер не появился. Зато появилась версия… Еще одна. Самая оригинальная. - Зачем ей мастер? – удивился сотрудник магазина, уже другой. – Она же ухом нажимает на кнопку сброса! Вот это трюк! Что за чудо-телефон! Корреспондент «НВ» примчался в магазин - посмотреть на него еще раз. Заодно попросил показать инструкцию. И тут выяснилось… Оказывается, производители телефона, черным по белому написано в инструкции, не гарантируют качества связи «в непосредственной близости от окон, больших металлических предметов, железобетона, телевизоров, музыкальных центров, нагревательных приборов, систем сигнализации, микроволновых печей, галогенных ламп…». Словом, в любой точке рядом с металлом и электроникой. Скажите, есть у кого-нибудь дом без окон и электроприборов? Кроме того, в инструкции не рекомендуется пользоваться телефоном во время электромагнитных бурь…Возникает вопрос: а кому вообще такой телефон нужен? В какой-то мере понимаю и продавцов, не желающих принимать телефон обратно. На дисплее – небольшие царапины. Инструкция к телефону почему-то порезана ножницами. Но зачем продавать телефон с дефектом? Если б дело было в неправильном подключении! Но два дня телефон работал нормально. - Да просто мы его правильно зарядили, – буркает продавец. – А она – неправильно. Оказывается, качество связи зависит еще от мощности заряда в аккумуляторе. Перед первым использованием надо заряжать трубку не меньше 15 часов. А потом не ставить в базу, пока не разрядится совсем… - А вы хоть объяснили покупательнице все это? – спрашиваю у продавца. - Да разве же человеку в таком возрасте что-нибудь объяснишь?! Без комментариев. Чучело настоящего сервиса - Продавец не рассказал покупателю об особенностях работы телефона, - комментирует ситуацию юрисконсульт «Донского союза защиты прав потребителей» Елена Семенова. – Не объяснил, что покупатель имеет право написать претензию к качеству работы купленного товара на имя продавца. Не дал направления в сервисный центр. Не говоря уж о том, что информация о сервисных центрах не соответствовала действительности…. Принимая аппарат на экспертизу, не оформил это документально и не информировал покупателя, что тот может при экспертизе присутствовать… Продавец, который вместе с покупателем будет терпеливо водить пальцем по строчкам инструкции? Или объяснять, как написать претензию к качеству проданного товара? Фантастические образы. Видимо, к ним и применимо заграничное слово «сервис». И как назвать отношения между покупателем и продавцом, описанные выше? Читатель может сам поискать подходящее слово… Где та организация, которая могла бы выступить «арбитром» между Таисией Васильевной и магазином? Союзы защиты потребителей? Их услуги платны. Отдел защиты прав потребителей есть еще в Управлении Роспотребнадзора, куда можно позвонить по телефону 251-05-92. Но там могут объяснить, на что покупатель имеет право по закону и как ему следует действовать. А провести экспертизу оборудования, например, служба не может. Остается только одно – внимательно читать инструкцию к аппаратуре. И учиться защищать свои права самостоятельно. В магазине согласились вернуть деньги Таисии Зубковой. Испугались претензии? Наконец проснулось сочувствие к пожилой женщине? Или мы просто взяли магазин «измором»? Александра СПИГЛАЗОВА Как писать претензию? В левом верхнем углу листа указываете, кому направлен документ - например, директору фирмы (указать ФИО, если знаете, название фирмы, ИНН), и от кого – собственное имя, адрес и телефон, чтоб с вами могли связаться. Под словом «Претензия» в центре листа изложите суть проблемы, указав дату и как можно более полное название товара. Затем – сформулируйте свои требования. Например – расторгнуть договор и вернуть деньги, так как в товаре обнаружены недостатки или (как в случае Таисии Зубковой) полной информации о товаре при покупке вам не предоставили. Укажите, каковы ваши намерения в случае неудовлетворения ваших требований. Например: «обращусь в суд». Можно также добавить, что помимо суммы, потраченной на товар, вы взыщите с продавца компенсацию морального вреда и неустойку. К претензии лучше приложить копии всех документов: справок, чеков, гарантийных талонов. И указать в тексте их перечень. Претензию пишете в двух экземплярах: один остается у продавца, на другом – вашем экземпляре - он должен оставить свою подпись с указанием должности и даты принятия претензии. Если он отказывается это сделать - ничего не мешает вам отправить претензию по почте заказным письмом с уведомлением. По истечении 10 дней продавец должен либо выполнить ваши требования, либо дать письменный ответ на претензию. Если он этого не сделает, можно подавать в суд.
Комментарии читателей Оставить комментарий